Comment Panasonic a surmonté les défis de l'engagement client

Nous savons tous que COVID-19 a eu un impact transformateur sur le contenu, les stratégies marketing et nos méthodes de travail (en fait, NewsCred a récemment commandé à Sirkin Research une enquête visant à identifier l'impact spécifique du coronavirus sur les équipes marketing ).

Mais nous voulions parler directement avec certains de nos meilleurs clients, afin de savoir comment ils dirigeaient leurs équipes en ces temps sans précédent, et d'avoir une meilleure idée de la façon dont nous pouvions aider.

Dans cette édition de «COVID-19 Q&A», le directeur marketing de NewsCred, Matt Malanga, s'assoit avec Susan Campbell, Marketing Group Manager chez Panasonic pour discuter de certaines des difficultés rencontrées par son équipe autour du travail à distance, de la communication client et de la budgétisation pendant ces périodes difficiles fois.



Q: Quels sont les plus grands défis auxquels vous et votre équipe êtes confrontés à la suite de la pandémie?

SC: Eh bien, deux défis, clairement, le travail à distance en tant que premier d'entre eux que nous avons dû affronter et trouver comment utiliser des plates-formes distantes afin que nous puissions avoir des vidéoconférences et des réunions d'équipe à distance, nous avons donc dû tous grâce à cet ajustement. Mais je dirais que le plus grand défi pour nous est l'impact sur l'entreprise, le besoin accru de communication. Donc, comme notre équipe de vente ne peut pas vendre à l'extérieur, nous devons créer plus de communication pour eux, avec leurs clients.

Je dirais que notre plus grand défi est l’augmentation du volume de travail que nous avons rencontré. Le fait que l'équipe que je dirige est très concentrée sur les aspects numériques du marketing qui sont vraiment tombés dans nos tours. Donc, travailler sur les canaux de messagerie, sur les canaux Web, sur les médias sociaux, essayer de diffuser et de désinfecter les messages de communication via tous ces canaux. C'était vraiment notre plus grand défi au début, et il ne reste plus qu'un volume de demandes. Nous soutenons cinq unités commerciales différentes qui ont toutes leurs propres équipes de vente indépendantes. Et donc tout le monde veut s’assurer qu’il communique avec ses clients. Une grande partie de notre clientèle est constituée de travailleurs essentiels, ce qui rend les choses encore plus urgentes.

Q: En raison des fermetures d'événements en personne, les marques se concentrent de nouveau sur les événements numériques. Votre équipe connaît-elle un afflux de travail à cause de cela?

SC: Oui. Donc, bien que nous soutenions normalement un événement du point de vue des invitations par e-mail et des pages d'inscription sur les sites Web et ce genre de choses, nous n'avions pas historiquement organisé beaucoup de webinaires. Et donc nous avons dû très rapidement, en collaboration avec notre équipe de foires commerciales, évaluer une plate-forme virtuelle afin que nous puissions héberger des webinaires avec du contenu vidéo et la disponibilité des questions-réponses et tout cela sur des connexions fiables et stables. Donc, accélérer le processus et mettre en place un processus interne, car maintenant tout le monde veut un webinaire. Comment procédez-vous pour le demander, allouer les ressources et hiérarchiser chacun des différents sujets en fonction des priorités de l'entreprise à un moment donné? Nous avons donc travaillé sur cela et nous allons en fait lancer ou héberger. Je devrais dire, notre premier webinaire mondial la semaine prochaine.

Q: La plateforme de marketing de contenu (CMP) de NewsCred vous aide-t-elle à gérer vos événements numériques? Et comment?

SC: Absolument. Le fait qu'avant que tout le monde travaille à domicile, nous travaillions déjà avec une équipe très géographiquement répartie. Nous avons donc des partenaires à Salt Lake City, MRM McCann est notre agence, Race Point Global est notre agence de relations publiques, ils sont basés à Boston, mon équipe est basée à Newark, New Jersey. Nous avons donc déjà couvert un certain territoire et avions besoin d'un endroit pour collaborer. Donc, heureusement, nous travaillons au sein du CMP, nous avons toutes nos publications sur les réseaux sociaux et les blogs, ainsi que toutes nos campagnes, donc nous savons tous où aller pour déterminer ce qui doit se passer et où les choses sont en cours. Cela nous a donc énormément aidés.

Q: Avec des priorités changeantes, continuez-vous à utiliser le CMP pour la collaboration ou trouvez-vous d'autres façons d'accomplir tout ce travail?

SC: Non… Nous travaillons toutes nos publications sur les réseaux sociaux et les blogs se font via le CMP et nous comptons sur cela pour la capacité de voir à travers l'équipe et même entre équipes, parce que j'ai deux équipes distinctes qui l'utilisent. Donc, si quelqu'un cherche à savoir quel est le statut d'un programme ou où nous en sommes en termes de vues ou d'analyses pour quelque chose que nous avons exécuté, nous avons ces informations centralisées.

Et ce n'est que le facteur de communication seul. Donc, chaque fois qu'il y a quelque chose qui est publié que vous devez examiner ou approuver, vous recevez la notification, vous n'avez pas à parcourir tous les courriels d'avant en arrière. Ai-je la dernière version? Est-ce que tel ou tel a vu cela? Tout va bien, vous recevez la notification par e-mail, vous cliquez dessus, vous êtes dans le CMP, vous voyez ce qui doit être fait, vous voyez qui l'a touché en dernier, vous le touchez, vous laissez vos commentaires et vous voyez où ça va ensuite. Donc, cela supprime beaucoup de conjectures du processus.

Q: Qu'avez-vous appris sur votre équipe et vos processus de travail grâce à COVID-19?

SC: Eh bien, j'ai beaucoup de chance, je travaille pour une grande entreprise. Panasonic est très favorable à essayer de nouvelles choses et à innover. Et nous avons donc tout pour nous. Mais même à l'intérieur de cela, l'équipe que je dirige est tellement connectée et nous n'avons pas laissé la barrière de se réunir, dans un sens physique, nous empêcher d'être un groupe soudé et une équipe unifiée forte. Nous avons nos réunions d'équipe hebdomadaires le vendredi. Nous utilisons Microsoft Teams, donc c'est toujours sur la vidéo et nous sommes très créatifs. Nous avons donc un thème, nous avons eu une journée en arrière et une journée d'équipe sportive préférée, et le garder juste léger pour obtenir un peu de cette camaraderie, pour nous garder tous motivés et connectés. Et je pense vraiment que le sentiment que vous êtes toujours connecté à l'équipe, que vous faites toujours partie de l'équipe est important.

UNEEt puis nous avons aussi des réunions de groupe de travail qui… J'ai ma équipe Web qui est le mardi. Et j'ai un gars dans le Colorado, puis deux gars qui sont situés dans le New Jersey. Et nous nous entendons presque comme un hangout, un hangout vidéo virtuel, où nous parlons simplement de certains des différents problèmes que nous avons, que quelqu'un a peut-être résolus pour une autre gamme de produits. Et nous travaillons sur des choses à travers le conseil d'administration et puis parfois nous nous contentons de bavarder pendant une minute. J'ai donc appris qu'ils sont un groupe de personnes résilient et très créatif que j'ai vraiment hâte de revoir en direct, mais nous restons toujours assez proches.


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