Expérience client de contenu authentique

L'expérience des clients grâce au contenu marketing peut être l'un des facteurs de différenciation les plus importants pour les marques aujourd'hui.

Et pourtant, 58% des acheteurs B2B ne croient pas aux affirmations des fournisseurs auprès desquels ils ont acheté le plus récemment (TrustRadius).

Il est difficile de créer une expérience formidable si les clients ne font pas confiance aux communications de la marque.

La confiance est la porte d'entrée pour influencer les perceptions, les comportements et les actions, et les marques qui veulent réussir dans l'environnement incertain du monde numérique d'aujourd'hui doivent redoubler d'efforts pour établir la confiance avec leurs clients. Mais comment?

Les acheteurs numériques d'aujourd'hui ont de plus en plus d'attentes envers les entreprises avec lesquelles ils font affaire: les acheteurs veulent des informations personnalisées et pertinentes, ils veulent une expérience cohérente sur tous les canaux, ils veulent avoir confiance en la marque en tant qu'entreprise soucieuse de la confidentialité, de ses clients et de la communauté.

Répondre à ces attentes a été un défi. Des fausses nouvelles aux problèmes de confidentialité en passant par les contrefaçons profondes, le monde numérique est devenu une source d'informations incertaine pour les consommateurs.

Fatigués de la surcharge d'informations, des messages de marque axés sur les ventes et du contenu banal, 86% des clients disent que l'authenticité est importante pour décider quelles marques ils aiment et soutiennent (Stackla – The Consumer Content Report: Influence in the Digital Age).

Les clients veulent ce qui est réel. Ils veulent faire confiance et avoir confiance en leurs décisions.

Bien qu'il y ait beaucoup d'informations et même des informations erronées sur le marketing de contenu et ce que cela signifie pour les communicateurs d'entreprise, il y a de l'espoir de renforcer la confiance et l'influence en créant de superbes expériences client avec un contenu authentique.

Pour aider les spécialistes du marketing à mieux comprendre comment les marques gagnent le cœur, l'esprit et la confiance des clients grâce à des expériences de contenu authentiques, voici 5 étapes importantes:

Accélérer la crédibilité interne

Pour que le marketing bénéficie du soutien dont il a besoin pour réussir en externe auprès des clients, le marketing doit être crédible au sein de l'organisation. Malheureusement, 80% des PDG ne font pas confiance aux marketeurs mais 91% font confiance aux DSI et aux CFO (Groupe Fournaise).

Pour gagner la confiance de niveau C, les spécialistes du marketing doivent identifier les principaux problèmes commerciaux auxquels l'entreprise est confrontée et établir le lien avec la manière dont le marketing peut aider à résoudre ces problèmes. Plus important encore, le marketing doit fournir une orientation claire sur la manière et montrer des rapports crédibles sur l'impact. Assurer la crédibilité en interne signifie promouvoir vos gains auprès des parties prenantes internes. Assurez-vous que tout le monde, des chefs de service au C-suite, est au courant des résultats que vous offrez aux résultats de l'entreprise.

Alors que les spécialistes du marketing utilisent le marketing de contenu intégré à travers les canaux pour créer des expériences de «meilleure réponse» pour les clients, les spécialistes du marketing doivent également devenir la meilleure réponse pour la croissance de l'entreprise au sein de l'entreprise en se concentrant sur et en communiquant ce qui compte pour l'entreprise – et non des promesses marketing duveteuses avec des corrélations ambiguës avec l'impact sur l'entreprise.

Doublez pour activer les clients

Le bouche à oreille et le plaidoyer continuent de représenter d'importantes sources de confiance et d'influence pour les marques. Les spécialistes du marketing doivent engager les clients pour les avis, les évaluations et même le contenu généré par les utilisateurs. Comme je l’ai souvent dit,

"Si vous voulez que votre contenu soit de qualité, demandez à vos clients de participer."

Renforcez votre crédibilité et votre influence auprès des clients en les engageant et en les intégrant au récit qui renforce la confiance envers votre marque là où les acheteurs recherchent.

Travailler avec des influenceurs externes pour accroître la crédibilité de la marque

Chaque marque a une histoire à raconter et pour aider à rendre cette histoire pertinente, intéressante et efficace parmi les acheteurs qui ignorent probablement la plupart des communications de marque, les spécialistes du marketing peuvent interagir avec les influenceurs pertinents du secteur. Ce qui rend une personne influente, c'est qu'elle a la confiance et l'attention de vos clients. Quelle meilleure façon d'ajouter de la crédibilité au contenu de votre marque que de collaborer avec des personnes qui ont déjà cette crédibilité?

Pratiquement tout type de contenu externe créé par les marques peut envisager la collaboration d'influenceurs pour le rendre plus crédible, pertinent, engageant et capable d'atteindre réellement le public auquel il est destiné. L’authenticité est essentielle pour que les collaborations d’influenceurs fonctionnent. Il est donc important que les spécialistes du marketing fassent leur due diligence avec les influenceurs en identifiant, en qualifiant et en engageant les meilleures pratiques.

Créer un écosystème de collaboration de contenu

La plupart des spécialistes du marketing ne disposent pas de toutes les ressources de création de contenu dont ils ont besoin pour créer le type de contenu qui stimule l'expérience client. Engager les influenceurs à collaborer sur du contenu est un bon début. Mais pour vraiment créer une authenticité et des expériences de contenu qui comptent, les clients peuvent également s'engager. Le contenu généré par les utilisateurs n'est pas pour tout le monde, mais lorsque les clients peuvent apporter leur voix au contenu de la marque, cela ajoute un niveau d'authenticité et de confiance que la plupart des services marketing sont capables de faire seuls.

Les employés sont une autre source importante de contenu authentique pour les marques, qu'il s'agisse de raconter des histoires sur l'impact de ces employés sur la vie des clients ou en recrutant des employés pour aider à raconter l'histoire de la marque.

Optimiser la mesure du retour sur investissement client

Créer la confiance avec des expériences de contenu authentiques doit être un exercice mesurable. Au-delà de la part des mesures de la voix et du sentiment de marque, les spécialistes du marketing doivent prêter attention à la mesure de l'efficacité du contenu tout au long du parcours client.

Au minimum, les spécialistes du marketing doivent comprendre l'impact dans ces domaines clés:

  • Attirer – Votre marketing atteint-il le bon public dans les canaux sur lesquels il est réellement influencé?
  • Engager – Votre marketing crée-t-il des expériences significatives et satisfaisantes? Utilisez-vous efficacement l'authenticité et l'influence pour instaurer la confiance?
  • Convertir – Le contenu que vous créez et co-créez est-il réellement inspirant? Ces actions ont-elles un impact sur l’entreprise, qu’il s’agisse de la perception de la marque, des prospects, des ventes ou des revenus?

Au-delà de ces étapes importantes vers un marketing de contenu plus efficace qui favorise la confiance, il y a les traits d'influence que les marques doivent avoir pour instaurer la confiance:

Objectif: «En cette période de troubles, les gens se tournent vers les marques comme des îlots de stabilité.» Richard Edelman. En quoi le monde sera-t-il différent une fois que vous aurez réussi à faire ce que vous faites? Comment ce récit se traduit-il dans votre marketing?

Pertinence: Utilisez les données pour comprendre votre client interne / externe et créer des expériences de contenu convaincantes et utiles qui comptent. Tirez parti des voix de vos clients, prospects et personnes en qui ils ont confiance pour ajouter de la crédibilité et du contexte à votre message.

Atteindre: Devenez «la meilleure réponse» pour vos clients avec un contenu facile à trouver et existant dans le contexte où les acheteurs s'engagent.

Résonance: Comprenez les motivations du public tout au long du parcours de l'acheteur pour informer les messages qui «cliquent» et inspirent l'action et ont un impact commercial réel et mesurable.

Sommet de la convergence 2020
J'espère que vous pourrez vous joindre à moi à la conférence virtuelle du Sommet sur la convergence de l'IABC au Minnesota cette semaine où je donnerai le discours d'ouverture le mercredi 12 août à 16 h: À la recherche de la confiance: comment un contenu authentique stimule l'expérience client. Je vais approfondir l'état actuel du marketing de contenu et partager des exemples de marques prônant l'authenticité et le marketing de contenu.

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