Lorsque vous développiez initialement votre clientèle, vous avez probablement consacré la majeure partie de votre temps et de votre budget au marketing et aux ventes, à faire en sorte que les gens vous découvrent, vous connaissent et vous fassent suffisamment confiance pour acheter chez vous.

Mais une fois que de plus en plus de gens vous connaissent et achètent chez vous, il y a une autre partie de votre entreprise que vous ne pouvez pas négliger: votre réputation en ligne.

Il y a plus de dix ans, votre réputation s'est principalement bâtie grâce au bouche à oreille du monde réel. Désormais, il est également influencé par:

  • Sites d'actualités
  • Examiner les sites Web
  • Messages et commentaires sur les réseaux sociaux
  • Forums
  • Articles de blog
  • Sites Web des concurrents

Ce que vos clients disent de vous en ligne est important. Voici un aperçu de la manière dont les gens façonnent leur opinion sur les marques aujourd'hui.

Selon Nielsen, 83% des clients qui achètent en ligne disent faire confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille – c'est là que les réseaux sociaux jouent un rôle majeur. Pour les entreprises locales, 76% des gens font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de la famille et des amis, selon une étude de BrightLocal..

Cependant, les marques n'en font toujours pas assez pour surveiller et optimiser la réputation de leur entreprise et de ses dirigeants. Une enquête par Clutch trouvé ceci:

  • 54% des spécialistes du marketing considèrent la gestion de la réputation en ligne comme «très nécessaire» pour le succès de leur entreprise
  • 42% des entreprises surveillent quotidiennement leur réputation en ligne
  • 35% des entreprises prévoient de consacrer plus de temps et d'argent à la gestion de la réputation en ligne

Cela signifie qu’environ la moitié des entreprises ne considèrent pas encore la réputation en ligne comme essentielle à leur succès et qu’elles ne s’y concentrent pas quotidiennement.

Il s’agit d’une position risquée. Une excellente réputation en ligne peut accroître votre crédibilité, la confiance de vos clients et vos revenus, ainsi que la façon dont votre communauté, vos partenaires, vos influenceurs, vos concurrents et vos employés perçoivent votre marque.

Comme l'a dit Scott Cook, co-fondateur d'Intuit:

«Une marque n'est plus ce que nous disons au consommateur, c'est ce que les consommateurs se disent.»

Voici sept raisons spécifiques de prioriser votre réputation en ligne.

1. Réagissez aux commentaires, tweets et avis des clients en temps opportun

Gens volonté partager leurs opinions sur vous en ligne, bonnes ou mauvaises, que vous le vouliez ou non. C’est ainsi que fonctionne Internet.

Lorsque vous placez votre réputation en ligne au premier plan, vous pouvez réagir aux tweets, commentaires, critiques, articles et autres endroits que les gens vous mentionnent, et vous pouvez le faire en temps opportun.

Plus important encore, vous pouvez le faire pour vos clients, les personnes et les entreprises qui vous ont déjà fait confiance pour leur argent. Ils ont besoin de savoir qu’ils ne parlent pas seulement dans le vide. S'engager avec eux, leur répondre et les faire se sentir entendus vous aidera à renforcer la confiance et la crédibilité auprès des clients existants.

Cela s'applique aux mentions positives, négatives et neutres de votre marque. En accusant réception du message et en répondant, vous montrez à vos clients qu'ils passent en premier.

Le compte Twitter de Buffer a toujours été un excellent exemple d'application de cette approche:

Ils remercient ceux qui partagent des commentaires positifs et visent à aider ceux qui partagent leurs difficultés avec le produit de Buffer. Sans une stratégie intentionnelle pour surveiller leur réputation en ligne, Buffer ne serait pas en mesure de le faire avec succès.

2. Découvrez ce que veulent vos clients actuels et potentiels et avec lesquels ils ont du mal

Votre entreprise et vos offres ne seront pas toujours mentionnées par les clients. Ils peuvent également provenir d'anciens clients, de personnes qui envisagent d'acheter chez vous en particulier, et de ceux qui sont sur le marché pour une nouvelle solution et examinent une gamme d'options.

Dans l'optimisation de votre réputation en ligne, vous pouvez bénéficier de plus que la simple surveillance de votre marque ou du nom de votre produit. Vous pouvez également garder un œil sur:

  • Noms des concurrents
  • Mots-clés les plus courants concernant votre produit ou le problème qu'il résout
  • Sujets de l'industrie dont parlent les principaux influenceurs
  • Questions liées à l'industrie qui se posent

Lorsque vous pouvez être présent dans ces conversations, vous apprendrez exactement les points faibles de votre public, et montrerez que vous vous souciez et que vous voulez aider.

Par exemple, voici une question à laquelle Asana aurait pu réagir (mais ne l'a pas fait). Il leur suffisait de surveiller le nom de leur entreprise ou le mot-clé "logiciel de gestion de projet" sur Twitter:

Voici un exemple humoristique mais tout aussi pertinent du côté B2C. Le compte Twitter de Wendy’s, une chaîne de restauration rapide aux États-Unis, interagit avec des personnes qui en parlent en permanence sur Twitter. Beaucoup d’entre eux n’ont même pas encore essayé la nourriture de Wendy’s. Voici juste une de ces conversations:

En vous présentant aux personnes qui parlent de vous et à celles qui ont besoin de quelqu'un comme vous, vous pouvez fidéliser et montrer à vos clients existants et potentiels que vous vous souciez profondément d'avoir le meilleur produit ou service pour résoudre leur problème.

3. Attirer de meilleurs employés

Selon Gallup, les candidats de haute qualité pour vos postes vacants sont plus susceptibles de faire leurs devoirs lorsqu'ils recherchent et envisagent les meilleures entreprises. Ils sont attirés par le statut et la réputation d’une entreprise dans le secteur.

Lorsque vous vous mettez à la place de votre candidat idéal, que préférez-vous voir chez un employeur potentiel: une présence en ligne désordonnée, ou une stabilité et une expertise qui vous aideront à grandir et à prospérer dans votre carrière?

Avec votre réputation en ligne sous contrôle, vous pouvez embaucher les meilleures personnes pour le poste, ce qui vous aidera ensuite à promouvoir la défense des employés et à atteindre les objectifs de votre entreprise.

4. Une bonne réputation rend les autres efforts de marketing et de vente plus percutants (et vice versa)

Imaginez ce scénario:

Vous avez consacré toute votre énergie à une campagne de lancement de votre nouveau produit. Vous avez des publicités sur Instagram et Facebook, des vidéos de lancement, des communiqués de presse qui gagnent quelques apparitions dans les médias… Mais ensuite, au fur et à mesure que vos publications sont diffusées sur différents canaux, elles sont jonchées de commentaires négatifs.

Commentaires négatifs sur les mauvaises expériences de service client. À propos des produits qui tombent en panne. À propos d'une expérience en magasin négative.

Quelle que soit la qualité de vos annonces ou la qualité de leur réflexion, votre réputation vous rattrapera.

La bonne nouvelle? La même chose s'applique lorsque vous êtes fier d'une excellente réputation en ligne. Vos activités de marketing et de vente seront amplifiées par des personnes qui ont volontiers acheté chez vous dans le passé et qui savent que vous êtes leur meilleure solution.

Découvrez cet exemple d'une annonce payante pour le produit numérique Construisez votre page de vente en un jour d'Amanda Genther. Vous pouvez voir qu'il y a 26 commentaires en dessous, et lorsque vous les touchez, vous pouvez voir que les gens louent son produit, et qu'elle fait un effort supplémentaire en répondant à chaque question et commentaire:

En étant intentionnel sur votre réputation en ligne, vous pouvez obtenir d'excellents résultats dans tout ce que vous faites dans les ventes et le marketing.

5. Améliorez votre première impression sur Google

Quiconque cherche votre marque sur un moteur de recherche prendra une décision en une fraction de seconde sur ce qu'il pense de vous en fonction de ce qu'il voit.

En d'autres termes, votre réputation est ce que Google dit qu'elle est.

Le défi? La première page de Google n'est plus constituée uniquement des éléments en ligne que vous possédez. Il propose également des tweets ou des vidéos YouTube tendances, des sites Web de critiques, des annonces de concurrents, des articles de presse, etc.

Bien sûr, vous ne pouvez pas contrôler ou modifier ce que les autres disent de vous, mais vous pouvez certainement choisir comment vous réagissez et y répondez, ce qui aura également un impact sur ce que Google considère comme important.

Regardez la différence entre les dernières nouvelles concernant deux entreprises de messagerie:

Lequel des deux préférez-vous être?

6. La réputation négative accumulée est difficile et coûteuse à réparer

Développons le point précédent.

Lorsque vous êtes au courant de tout ce que les gens, les entreprises et les publications partagent sur votre entreprise, vous pouvez réagir instantanément. Vous pouvez aider vos clients s'ils ne sont pas satisfaits, gérer une crise de relations publiques au fur et à mesure qu'elle se produit et être prêt à tout ce qui se présente à vous.

En gros, vous pouvez transformer chaque problème en une opportunité de faire du bien à vos clients.

Mais lorsque vous ignorez votre image publique, à la fois en ligne et hors ligne, vous vous retrouvez avec un arriéré de commentaires, d'articles de presse, de billets de blog et de tweets qui se sont transformés en une mauvaise image de votre entreprise.

Si vous laissez votre réputation se creuser jusqu'à ce point, il sera coûteux, difficile et long de la réparer.

Source de l'image

En d’autres termes, concentrez-vous sur l’amélioration continue plutôt que sur la dégradation continue, et vous obtiendrez des résultats exceptionnels.

7. Mettez en valeur la meilleure partie de votre marque auprès de tous

Enfin, lorsque vous faites de la réputation en ligne une priorité, vous en faites un moteur autonome pour promouvoir votre marque et vos produits.

Tout ce qui ressort de vos efforts de réputation en ligne peut devenir un message pour vos canaux en ligne. Pensez: des critiques, des témoignages, du contenu généré par les utilisateurs comme des images et des vidéos, et bien plus encore qui peuvent devenir la base de votre:

  • Annonces sociales, telles que Instagram, Facebook, Twitter et Pinterest
  • Annonces sur les moteurs de recherche
  • Contenu organique, comme les histoires et les publications Instagram
  • Copie du site Web et de la page de destination
  • Matériel d'impression

Lorsque votre réputation en ligne parle pour vous, il n'y a aucune limite aux avantages qui en découlent.

Comme l'a dit Warren Buffett, investisseur et homme d'affaires américain:

«Il faut 20 ans pour se bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous pensez à cela, vous ferez les choses différemment. »

Utilisez ces sept raisons pour donner la priorité à votre réputation en ligne et construire des systèmes et des processus autour d'elle. Ca vaudra le coup.

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